▲做客服，啥時變成跟艋舺裏的角頭老大一樣，在比誰衣服上的彈孔比較多了？信義房屋用西裝佈滿被無理客戶轟滿彈孔也打死不退的比喻，來象徵碰到霸道不合理客戶的要求，還是會抱著"三從四得"的順服精神全力做到好。
但遇事只是頭戴鋼盔，卑躬屈膝，逆來順受，連聲稱是，卻不求明辨思索討論，又讓人覺得過於把做服務當成唯唯諾諾的奴才，加上這支廣告表面上是把「嗆」火四射的「惡客」當「好客」，可是卻又用「槍擊要犯」的角色來戲謔暗諷不合理要求的客戶，也反而讓人覺得有些弄巧反拙，「六月芥菜假有心」！
欲欣賞信義房屋（彈孔篇）TVC，請點選http://www.youtube.com/watch?v=-A8id8AD7-Q
這支影片，對跑過客戶的人，看起來都很熟悉，也心有戚戚焉！
那個盛氣凌人，殺氣騰騰的客戶，叫「奧」地利來的「客」人！
那個裝「槍」做勢，砲聲隆隆的畫面，叫「打槍」！
像我就已不知看過幾次，不可一世又暴跳如雷的客戶，如轟天雷般，拍桌把拂逆旨意的業務給轟的滿臉豆花，狗血淋頭…。
在那煙霧(香煙)迷漫，有如凌遲刑場的會議桌前，儘管被K到渡日如年，心裏也明明是泌泌淌血，醮聲連連，但卻仍要打死不退、唾面自乾，滿口稱是的堆著笑臉，所圖的就是希望賺到客戶大爺口袋裏的錢。
所以信義房屋會在電視廣告上，把頤指氣使的客戶講成是「恩客」，這是可理解的，企業做品牌形象廣告，誰不講講「聽從、服從、侍從、忍得、苦得、罵得、之後才能獲得」等三從四「得」的場面話！
不過，請別誤會，我並非主張要與無理的客戶對槓！但在這講究溝通的年代，若遇事只是頭戴鋼盔，卑躬屈膝，逆來順受，連聲稱是，卻不把問題釐清，謀定而後動，不只有些過於把服務的意義簡化為奴化，就算把西裝「鑽」滿彈孔，以「洞」人心肺，我想客戶即使手中握有十把槍，也不太敢把房子交給你賣吧？！
這也是這廣告看似幽默有趣，其實是有些理盲濫情，又像在說教佈道的地方！
或許有看倌會說，可是信義房屋在廣告中所演的，不就是實踐「客戶永遠都是對的！」之最高服務原則，以表現對顧客的「非理性需求」也會無條件做到嗎？
沒錯，但一個對客人提出的要求，不求明辨，不假深思，不管對錯，不經討論，不提意見，只是基於出錢就是大爺，你爽就好，就唯唯諾諾，愈「錯」愈勇的盲然往前衝的業務，有時不一定會幫到客戶，反而會害了客戶！(而且應聲虫的業務，就算照著去做，最後也不見得就能獲得客戶的尊重與信任)
儘管以客戶為尊的態度是對的，可是買賣房子，真正有效率的仲介，應該是去扮演幹才，而非奴才。
雖然在這市場飽和化的年頭做服務業，企業存活壯大的集客關鍵，不在於誰能做好客，而在於誰能服侍「傲客」與「刁客」！
但做服務，畢竟不是當艋舺的角頭老大，去比誰身上的彈孔刀疤比較多，誰還能活著佔有地盤，誰的品牌就比較大尾，而是在客戶割袍斷「利」的威逼之下，你仍敢秉持為客戶好的精神，以己專業，當言則言的講真話，做真事！(而非賭氣式的你甲意，我照做就是了)
更何況，這支廣告表面上是把「嗆」火四射的「惡客」當「好客」，可是戲裏卻又用「槍擊要犯」的角色來戲謔暗諷不合理要求的客戶，也反而讓人覺得有些弄巧反拙，「六月芥菜假有心」，並非真的對客戶的挑剔要求心悅誠服！(也就是說，廣告若要顯示信義的服務是客戶至上，儘管你鞠躬哈腰，但這樣意氣用事的反諷，卻讓這樣的努力整個為之功敗垂成，讓人看出，你對要求過多的客戶其實還是不滿的，你做的只不過是為了生意去忍氣吞聲，反而給人感覺你很「假」)
我唯一同意之處是，不必把「磨人」難纏的客戶，當成避之唯恐不及的「魔人」，若能抱著「用克服（難題）做好客服」的積極態度去取代哈腰順服，讓客戶把你從試試看的「疑人」變成深信不移的「宜人」，相信再難搞、再吹毛求疵的龜客，最後都會化成你職場生涯的貴客。
留言列表
