▲企業品牌形象的建立，不是做做廣告，喊喊口號就好！而是要透過完善的教育與訓練，由上貫徹到下，由內傳達於外，才能讓消費者與民眾產生形象共感與品牌向心力。若品牌形象的全體實踐，只是虛應故事，口惠不實，或是做半套，就會像這幾天台北車展所發生的馬自達業務K頭逐客事件，因一把衝突之火透過影片的公諸於世，就讓品牌形象嚴重受傷，甚至讓多年品牌形象建構的努力毀於一旦，化為烏有。足堪為現代企業及品牌經營者殷鑑。
很少看到一支Kuso版的形象廣告，會比原版的形象廣告更紅，可是這幾天有支kuso廣告辦到了，短短幾天在youtube就創下了超過十萬次的點閱率！ 創下這影片「奇蹟」的，是這支片中兩位為了「英雄救美」替女同事解圍，而在車展中把被車門敲到頭的顧客，帶到後台「以眾圍寡，曉以『厲害』」的馬自達業務員(註一)。 他們不只推翻了「顧客永遠是對的」及「以客為尊」之服務業守則。 更一舉顛覆了台灣馬自達長期以來苦心孤詣營造的「日式人文關懷」品牌印象，讓觀眾及消費者親眼目睹馬自達業務員，待客時「霸」氣、驚悚又「狠」帶種的一面。 也讓馬自達自在車展後期，上遍各台新聞，打趴眾家對手，成為「暴」光率最高的參展車廠(註二)。 其中一位怒目相向，青筋浮現，咬牙切齒的業務員，對著被K到頭而要求面速立達姆的顧客高吼「出去，現在」的逐客令口號，如今不只已成為馬自達兇悍業務對顧客立威的「嚇馬威」「品牌新Slogan」，說不定還有可能替馬自達奪下今年的品牌殺氣「驚句(驚懼)獎」。 當然這一切，也要「歸功」於馬自達經銷主管的「用人不挑，充份授『拳』」，居然會把這兩位氣衝腦門的「暴衝哥」推到車展「服務」人員第一線，讓車展前線變火線，同時放手讓他們在後台「脫衣」圍醮嗆客，在顧客攝影機對著他們拍攝之下，還無所畏的放膽「飆」客！讓消費者看到原來在電視廣告上溫文有禮的日系品牌業務員，只是演演而已，「真面目」竟是有如橫眉豎目的兄弟。 這個事件事發後，也讓大家看到系出日本的台灣馬自達，在危機管理上也好像在走荒腔走板，各行其是的「雙刀流」–當上層官方出面鞠躬道歉滅火時，幾位疑似當事業務員，不是猶在臉書上大喊委屈，就是仍餘怒未消，還在網路指稱被打到頭而連面速立達姆都還沒塗到的顧客，是「澳」門來的「客」人。甚至連網友看完Youtube影片後，所發表義憤填膺的意見，都被不明人士以子彈列車的速率快速消毒，檢舉為垃圾評論…整個大亂鬥的失序演出，真是一點也不遜於日本摔角節目。使得抨擊怒火不僅未熄，幾天已過，還在熊熊延燒。 至於那個在車展看車被女業務以車門「暴頭」，又被男業務抱頭罵跑的客人，經此一事，應該是蠻能深刻領悟之前馬自達所拍的「狗狗篇」廣告及「烏龜篇」廣告意涵–如果往後到馬自達看車被K到頭，還是不要要求道歉或要求塗藥，以免成為被業務口誅圍剿的喪家之犬。或者以後到馬自達的展場看車，最好身上要披副龜甲。 這支影片播出的背後，誰受傷最重呢?我想應該是「三傷」—被Ｋ頭又被趕出去的客人，頭不知有沒有腦震盪不說，頭上腫的胞還是連面速立達姆也沒抹到，傷頭。護美心切的「脫衣哥」及「出去哥」，離職就算想轉行去討債公司上班，應該也沒人敢請他們，傷薪。就連馬自達，若去掛急診把脈，大概也會被診斷出「品牌內傷」，而且還是比被K頭還嚴重失血的「形象重傷」吧！ 不過這只能說是咎由自取，誰叫你馬自達，服務廣告說的頭頭是道，碰到危機處理時，卻又像隻無頭蒼蠅呢! (註一)請看2012世貿車展馬自達K頭逐客事件影片
（註二）
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