↑圖文說明：
此次遭受中國毒奶危機波及的許多知名品牌與產品，雖然各大品牌，都有做出對應毒奶危機的「我沒毒、我合格」證書加產品包裝的聲明廣告稿，但基本上的表現，大多還是流於行禮如儀、自說自話，既鮮少是從消費者的立場去做發想思考，缺少關懷的人味，也談不上創意表現的轉化，當然更別說是感動人心！
可見得大家對於平常很少見也鮮少會遇到的危機廣告稿，在手法表現及運用操作上，還是很生疏！也正可運用最近剛好連串發生的危機，來當做自我練習的良機！
自九月中，中國毒奶事件爆發以來，不僅搞的民眾聞奶色變，人心惶惶！即連很多知名的企業，也因遭受波及，而慘遭重擊！
雖然我們常把「危機就是轉機」掛在口頭，但從這次三聚氰胺危機來看，能夠臨危不亂，做好危機控管的企業，還是少之又少，對於危機處理及管理這堂課，顯然都還有再補修的必要！
其實，危機就有點像華航前不久所遇上的「晴空亂流」，何時會碰到不知道，也不一定有足夠的時間預警，但危機一旦突如其來，若缺乏指揮若定、緊急應變的處理機制，危機不僅不會變轉機，還會提油救火形成「二度危機」，讓平素高知名，形象佳的企業廠商，也會因此而被摔得鼻青臉腫，灰頭土臉！
從廣告來看，所謂的危機處理，就是迅速為客戶及所代理的品牌，做好「安內攘外」的「損害控管」！這當中就包括了危機發生後的策略、創意、媒體、廣告、新聞、公關、包裝、通路及SP等階段性的應變動員及操作。
首要之務，就是掌舵者要先召集相關部門，組成危機處理小組，快速擬訂出應變的主題、準則與行動步驟！
像我們國家以前在被迫退出聯合國的風雨飄搖時，老總統所喊出的「莊敬自強，處變不驚」口號，就是發揮安定民心，穩定軍心之效，非常好的典範！因為只有鮮明又安定人心的應變主題，才能正本清源，凝聚認同，讓社會大眾有所依循！
可惜的是，這次毒奶上身的企業及品牌，似乎很少看到有提出這種有安定力的主題！惟一有看到的只有金車食品，在對外新聞稿中所提及的「消費者健康勝於盈利」宣示，只可惜因投入的廣告及傳播聲量不足，知道的消費者並不多。
不過金車在衛生署還未發現三聚氰胺的嚴重性時，就如履薄冰、步步為營將產品主動送驗，再透明坦誠的向社會大眾宣佈檢驗結果，緊接著下架，回收，向消費者公布無條件退貨的處理辦法，並設置消費者諮詢電話的步驟，已算是這次毒奶事件中，危機處理最得宜的企業了！
相對於一些知名的企業及廠商在記者會中，對於毒奶原料來源，不是語焉不詳推諉卸責，就是猶抱琵琶半遮面。要不然就是在鏡頭前，沿襲以身示吃的老把戲，大事化小的說自己雖含有微量三聚氰胺，但合於國際標準，吃了也沒事，不影響消費者健康云云的說法。或在廣告中，只簡單公佈一張原料來源檢驗合格單，就交待了事。在危機識良心，回應見用心，風雨生信心的關頭中，誰是真正為民眾設想？誰較能贏回消費者的信心？誰才能化危機為轉機？誰的品牌較誠實可信？其實已高下立判了！
畢竟民眾及消費者的要求很卑微，只是希望吃到的東西，原料不要有毒。只是希望政府及企業能以同理心來為他及他的孩子設想。只是希望很清楚的知道架上的什麼產品能吃。只是希望你好好為我把關。只是在心慌意亂時，希望能得到清楚的指引及溫暖的慰藉。而不是真的很在乎你有沒有那一紙合格的檢驗證書。〈所以面對毒奶危機，很多企業及品牌把廣告做成像法院公告，其實都沒做對方向，調性也都太理性太冷了〉
所以在這裏，我願意送上「誠、速、穩、新、惠」的五字訣，給有志於做好危機處理的大家做參考！
「誠」，就是危機發生後，從決策、發言、行動到宣傳，都要誠心誠意，站在民眾所痛，苦民之所懼，視民如親，想著民眾的損失永遠比你巨大的角度去設想處理！特別是身處第一線，無論是開記者會，接受訪談或親上火線，絕不要嘻皮笑臉，不要事不關己，不要心有不甘，不要出言不遜，不要面露不耐，不要敷衍了事，不要置身事外，不要塞責推諉，更不要只會算計自己的不便及損失，以免火上加油，徒增民眾及消費者反感！〈像某奶粉廠商，開記者會時，大吐苦水說毒奶事件讓他們產品下架損失了十億元，那就是只先想到自己，缺乏消費者同理心的回應，並不妥善也不適宜〉
「速」，就是危機處理貴在神速，在第一時間，要針對事件，快速動員，提出對策，讓大眾看到你動了起來！能做多少，就趕緊分頭先去做，起碼讓人感覺你有在做，而不是反應遲緩，毫無作為！更重要的是，所做的各項應變行動及資訊，要透過透明、定時、快速的發佈讓民眾知道〈午間及晚間新聞前，兩大時間點的運用很重要〉，以平撫民心的不安、不滿及臆測！有需溝通、道歉、究責之處，要當機立做。對於問題也要一次說清楚，絕對不要隱瞞，不要拖延，更不要像切香腸，壓力到那裏，才被迫承認到那裏，反而點燃潦原的民怨，侵蝕自己長久累積的信任根基！
「穩」，就是危機處理的決策、號令形成後要令出如山，執行要定出專人、時程、進度與標準，排除萬難，穩健推動。不要冒進，不要反覆，不要朝令夕改，不要昨是而今非，讓民眾及消費者覺得無所適從，莫衷一是！相反的，當身處水火的民眾及消費者，看到你是臨淵不慌，成竹在胸，有條不紊，即使不能立竿見影看到成效，也不會心慌意亂，也才能配合你的步伐，同舟共濟，共渡難關！
「新」，就是對於引爆危機的人、事、物，一定要痛下針砭，對症下藥，提出新的人事、新的願景、新的改良、新的包裝、新的做法，讓民眾及消費者耳目一新，才能重燃大眾對你的信心！如果只是以巧言強辯或拖延不變，來應付大眾希望你所作的改變，那危機的引信，不只不會被拆除，反而還會積蓄成加倍的反彈能量，在下次爆發。屆時，所造成的積怨，不只將付出更高昂的代價，甚至還會更積重難返而滿盤皆輸。
「惠」，就是因危機所造成的民眾及消費者損失，除了要儘量給予合理的救濟及補償，在危機過後所推出的新制度、新產品，在休養生息的期間內，也要給予民眾補助、優惠和回饋。這不只代表政府、企業或品牌彌補前愆的歉意，也是展現重新出發，致力贏回大眾向心力，最實際的誠意！
相信若能做到以上五點，我想不只是毒奶危機，即使最近接踵發生的執政危機、斷橋危機、股市危機、貓纜危機、南山危機、民進黨危機等，也一定能撥雲見日，安度風暴！
危機並不可怕，可怕的是雜亂無章，應變無方的危機處理！這一陣子的兵慌馬亂，雖然讓人心煩意亂，卻也是正是亡羊補牢，破船補漏的最好良機，誰願正面視之，也把它當成是自己的危機演習，誰就能獲得出疹的助益！
↑圖文說明：華航以前在大園空難危機發生後，由當時的華航董事長蔣洪彝具名，以反躬自省的角度，檢討自己，並向消費者提出各項改進空安的承諾，情詞懇切，就是一張不錯的危機處理廣告。〈政府及企業的重量級主帥在危機發生後，要出面扮演的中流砥柱，下詔罪己，停損止血角色就在這裏，但說實在最近一連串的危機事件裏，我們並看不到這樣有氣度、有擔當及有膽識的主帥....〉
同樣的，在造成民眾恐慌及不便的危機發生後，當政者及企業，惟有從勇於自省做起，提出不讓危難再度重演的具體政策及步驟，才能重新贏得人民及消費者的信任！
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